Eine Marke aufbauen: 5 Power-Tipps für mehr Kundenvertrauen

Eine Marke aufbauen: 5 Power-Tipps für mehr Kundenvertrauen

Ein Unternehmen gründen kann jeder.

Einen passenden Namen finden und ein Logo beauftragen, kann auch jeder.

Aber eine Marke aufbauen, bei der gekauft, der vertraut und die weiterempfohlen wird, das ist schon eine hohe Kunst.

Also auf geht's.

"Schwache Marken machen Kundenwerbung, für starke Marken machen Kunden Werbung." Roland Tichy

Eine Marke entsteht nicht bei der Gewerbeanmeldung, sondern im Kopf

Ist denn nun jedes Produkt und Unternehmen gleich eine Marke?

Naja nicht wirklich.

Natürlich kannst du deinen Markennamen eintragen lassen, aber das verleiht dir lediglich das Recht am Namen.

Der eigentliche Markenbegriff wird durch sein Umfeld geprägt. Es ist also weder das Produkt oder Unternehmen. Es ist auch nicht das Logo oder ein ausgefallener Name, sondern die Assoziation anderer Menschen mit diesen "Gegenständen".

Du kannst eine Marke mit deinem Image bzw. Ruf vergleichen.

Wenn andere Menschen die dich kennen, ein Bild von dir sehen, deinen Namen hören oder lesen, dann kommen ihnen bestimmte positive oder negative Gedanken in den Sinn.

Das Ergebnis dieser kollektiven Wahrnehmung entspricht deinem Markenimage.

Ein prominentes Negativbeispiel ist das Kleidungslabel Ed Hardy.

Einst auf dem Laufsteg in Hollywood, entwickelte es sich dank rund 100 Lizenznehmern in mehr als 40 Ländern zu einem gewaltigen Gemischtwarenhändler mit Parfums, Duftbäumen, Fußmatten, Sitzbezügen, Energy Drinks und Bleistiften.

Diese Marke wurde mit aller Kraft in den Markt gedrückt und zerstörte dabei ihr gesamtes Image.

Starke Marken entwickeln ein Eigenleben, das auch nach einem Austausch des Logos oder des ursprünglichen Unternehmens weiterexistiert.

Die Marke AEG steht für Innovation und Design bei Haushaltsgeräten

  • seit 1896 gab es 12 verschiedene Logos
  • die AEG AG ging 1982 in die Insolvenz
  • und wechselte danach zwei mal den Besitzer

Vom eigentlichen Unternehmen ist nichts geblieben, aber die Marke lebt.

Vertrauen ist der vorverkaufte Umsatz

Aber bevor du zu einer solch großen Marke wirst, benötigst du ein positives Image. 

Und dabei wird das Vertrauen in deine Marke zum Treiber deines Marktanteils. 

Du vereinfachst dadurch die Kaufentscheidung deiner Kunden und gibst ihnen die notwendige Sicherheit, um ohne große Bedenken entscheiden zu können.

Ohne Vertrauen gibt es keine treuen Stammkunden.

Denn diese sind der Überzeugung, dass deine Marke zu dem steht, was sie verspricht.

Dabei gibt es zwei wesentliche Arten von Vertrauen:

  1. Erfahrungsvertrauen = dein Kunde hat bereits Erfahrung mit deiner Marke gesammelt
  2. Reputationsvertrauen = dein Kunde hat bisher keine eigene Erfahrung, aber vertraut der Information von Dritten

Die zwei Säulen des Markenvertrauens:

eine Marke aufbauen

Kunden, die deiner Marke vertrauen, durchlaufen einen Gewöhnungsprozess, der nicht über Nacht geschieht und Beständigkeit erfordert.

Dauernd wechselnde Logos, Slogans und Kernbotschaften stören diesen Prozess und erschweren den Aufbau von Gewohnheit.

Je mehr sich deine Kunden mit dem Nutzen und Werten deiner Marke identifizieren können, umso sympathischer wird diese wahrgenommen.

Der Everybodys-Darling-Effekt

Setze es dir nicht zum Ziel jeden von deiner Marke begeistern zu wollen. Dadurch verlierst du deine Zielgruppe aus den Augen und beginnst ihnen hinterherzulaufen statt sie anzuziehen.

5 Power-Tipps zu mehr Kundenvertrauen

Jetzt kommen wir zu den 5 Power-Tipps mit denen du deiner neuen Marke zu mehr Vertrauen verhelfen kannst.

1. Entwickle deine Markensprache

Wenn du deinen Firmennamen und dein Logo im laufenden Betrieb mal änderst, springen dir nicht gleich die Fans ab.

Änderst du jedoch deine Unternehmenssprache, wird es den ein oder anderen geben, der sich nicht mehr mit deinem Brand identifizieren kann.

Für deine Kunden zählt jeder Kontakt. Denn ein Kundengehirn mag keine Widersprüche und erinnert sich ausgesprochen gut an das allererste und letzte Ereignis.

Damit erhält jede Email, die du versendest, eine hohe Bedeutung. 

Denn es könnte die letzte dieser Art für deinen Abonnenten sein. Auch beim Thema Cross und Upselling solltest du dies berücksichtigen.

Je widerspruchsfreier du dich auf deinen unterschiedlichen Kanälen z.B. Email, Facebook, Website etc. präsentierst desto mehr Vertrauen kannst du aufbauen.

Schlechte oder für deine Zielgruppe unverständliche Texte können dazu führen, dass dein Angebot nicht verstanden oder gar ignoriert wird.

Verschaffe dir die Pole-Position im Kopf deiner Kunden und löse Emotionen in Ihren Köpfen aus.

2. Die Power von Bewertungen

Speziell im Onlinehandel spielen Bewertungen von anderen Käufern (Reputationsvertrauen) eine riesige Rolle.

Dabei geben 56% der Befragten an, dass sie einer Online-Bewertung mindestens genauso viel Wert geben wie einer Empfehlung aus dem Freundes- und Familienkreis.

Und das geniale ist, dass die ersten Kundenbewertungen dabei im Durchschnitt den größten Einfluss auf deine Konversationsrate haben:

Anzahl BewertungenKonversationsrate
110 %
5030 %
10037 %
15041 %
20044 %


Hättest du bei der folgenden Bewertung auf Trustpilot Bedenken vor deinem Kauf?

Skatedeluxe ist ein super Beispiel für Vertrauensvorschuss durch Bewertungen. Ganze 3.381 Personen haben im Schnitt mit 9.7 von 10 möglichen Punkten bewertet.  

Bildschirmfoto 2017 07 13 um 19.02.10

Wie kann ich mehr Bewertungen erhalten

Kommt ganz darauf an.

Wie sollen deine Bewertungen denn aussehen?

Bist du mit einem: "Toller Service - Danke!" zufrieden?

Dann würde es reichen, wenn du deinen Käufern ein paar mal deutlich mit dem Bewertungs-Zaunspfahl winkst, ein paar Erinnerungsmails schreibst und um eine Rezension bettelst.

Das Ergebnis sind dann lieblose Texte wie der oben genannte von statistischen 6% deiner Kunden.

Etwas einfallsreicher, jedoch mit vergleichbar wenig Eigenmotivation funktioniert ein Anreizsystem.

Auf der Website von Jochen Schweizer heißt es:

"Erzählen Sie anderen von Ihrem Erlebnis ...
... und erhalten Sie bei Veröffentlichung einen 10 € Rabatt-Code auf Ihr nächstes Erlebnis. Mit Foto gibt's sogar 20 € Rabatt für Sie!"

Schauen wir zurück in die Statistik dann folgen lediglich rund 3% diesem finanziellen Anreiz.

So - jetzt kommt mein absoluter Liebling.

Rund 23% der Käufer geben ihre Online-Bewertung aus emotionalen Gründen ab.

Diese Gruppe umfasst jedoch zwei Extreme:

  1. Kunden, die sich nach Ihrem Kauf beim Bewerteten bedanken möchten
  2. Unzufriedene Kunden, die sich Luft machen möchten

... du hast die Wahl.

In dieser Gruppe steckt super viel Potential.

Entweder lieferst du ein absolut schlechtes Ergebnis mit katastrophalem Service. Was günstig, aber nicht nachhaltig ist, wenn du eine Marke aufbauen möchtest.

Oder ...

3. Biete großartigen Service und schaffe ein Erlebnis

Liefere zusätzlich zu deinem Produkt eine Dienstleistung, über die man spricht.

In seinem Buch "Erfolg hat, wer Regeln bricht" berichtet Mike Fischer darüber, wie man sich von seiner Konkurrenz abhebt.

Beim Online Shopping sieht dein Kunde niemanden außer den Postboten. Und trotzdem kannst du ihm das Gefühl geben, dass er etwas besonderes ist.

Vergiss die Basics

Niemand redet heute noch darüber, wenn seine Lieferung pünktlich ankam, sicher verpackt war oder das neue Shirt eine tolle Qualität hat.

Das ist selbstverständlich für deine Kunden. Das sind die Basics, die du erfüllen musst. Das ist die Grundvoraussetzung, damit er zufrieden ist.

Qualität ist, wenn der Kunde wiederkommt und nicht die Ware. 

Wenn dein Kunde beim Auspacken das Gefühl hat, als hätte ihm sein Kumpel ein Päckchen geschnürt, dann hast du gewonnen.

Ausschlaggebend sind dabei die vielen kleinen Details, denn davon können deine Kunden nicht genug bekommen.

Hinzu kommt, dass du nicht weißt auf welches Detail dein Kunde am meisten anspricht.

Vor wenigen Wochen erhielt ich diese Lieferung vom österreichischen Label Stroncton.

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Darin enthalten:

  • eine handgeschriebene Dankeschön-Karte
  • eine Info darüber, wofür ein Teil der Kaufsumme gespendet wird
  • etwas Süßes *mjam*
  • viele coole Sticker
  • meine T-Shirts in schickem Papier eingerollt

Ist das Basic? No Way. 

Das ist Service, den große Unternehmen nicht auf die Beine bekommen, weil der Verbesserungsvorschlag dafür noch in irgendeiner Ablage auf die Ablehnung wartet.

Wenn du eine Marke aufbauen möchtest, dann übertriff die Erwartungen deiner Kunden.

Mache deine Unternehmensgröße zu deiner Stärke, denn du kannst dich jeden Tag verbessern.

4. Erzähle deine Gründergeschichte

Wenn du eine Geschichte zu erzählen hast, dann erzähle sie.

Menschen lieben Geschichten und diese kann gar nicht eckig und bunt genug sein.

Je bildhafter und emotionaler, umso tiefer dringst du ins Bewusstsein.

Du bist gescheitert? Na und! Berichte darüber.

Sympathie spielt eine entscheidende Hauptrolle beim Vertrauen. Also gib etwas von dir und deiner einzigartigen Story preis.

Liste nicht einfach die Fakten auf, sondern nimm deinen Leser durch Emotionen mit in die Schuhe deiner Erlebnisse.

eine Marke aufbauen storytelling

Es geht nicht darum, dass du schon gigantische Projekte gestemmt hast sondern um Identifikation.

Selbst eine About-Seite kann so zu richtig wertvollem Marketing werden, in dem Information, Inspiration und Unterhaltung stecken.

Hier findest du ein paar schöne Beispiele aus dem Web:

5. Transparenz macht seriös

Erfolgreiche Unternehmen sind in der Lage die Vertrauenslücke zwischen dem was sie versprechen und dem tatsächlichen Ergebnis zu verkleinern.

Bevor dein Kunde die erste Bestellung in den Händen hält, muss er dir beim Klick auf den Kaufbutton einen Vertrauenskredit gewähren.

Transparenz bei negativen Erlebnissen

Etwas weiter oben haben wir über das Thema Bewertungen gesprochen. Du kannst dir vorstellen, dass negative Bewertungen die Vertrauenslücke vergrößern.

Aber auch hierfür gibt es eine sinnvolle Aktion - die Reaktion.

Durch eine hilfreiche Antwort auf negative Rezensionen kannst du die Kaufwahrscheinlichkeit deines Kunden um bis zu 186% erhöhen:

Wie?

  1. bleibe freundlich und gib sachliches Feedback
  2. antworte zeitnah auf negative Bewertungen
  3. gehe auf das beschriebene Einkaufserlebnis deines Kunden ein
  4. schreibe individuelle Antworten

Lasse keinen Spielraum für wilde Interpretationen.

Der gläserne Preis

Du bist der Unternehmer und weißt wie vielfältig sich die Kosten für dein Produkt zusammensetzen.

Im Kundenkopf läuft die Kalkulation deines "Gewinns" jedoch meist sehr vereinfacht ab:

Gewinn = Verkaufspreis x Absatz

Zugegeben. Es gehört etwas Mut dazu. 

Aber wieso gewährst du deinem Kunden nicht einen Blick in die Kostenstruktur deiner Preiskalkulation?

Die Teekampagne von Günter Faltin hat hierfür eine Grafik erstellt, welche die Preiszusammensetzung für 1 KG Biotee auf Ihrer Website aufzeigt.

preiskalkulation ff 2015 977

FAZIT

Sobald du mit deinem Unternehmen einen Schritt vor die Tür deiner Komfortzone setzt und nach draussen gehst, beginnt sich deine Marke zu bilden.

Es sind die Erfahrungen deiner Mitmenschen mit deinem Unternehmen. 

Das schicke Logo und der Markenname sind notwendig für die Wiedererkennung, aber lediglich eine Fassade.

Wenn du eine Marke aufbauen möchtest, dann führt kein Schritt am Aufbau von Markenvertrauen vorbei.

Stay tuned and grow.

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